이사가 끝난 뒤 장롱 모서리가 깨져 있거나 냉장고 문이 찌그러진 것을 발견했다면, 업체와 배상금부터 흥정하기보다 파손이 언제·어떤 상태로 발견됐는지 증거를 고정하는 일이 먼저입니다.
공정거래위원회 「이사화물 표준약관」을 기준으로 보면 이사화물의 일부 멸실·훼손은 이사화물을 인도받은 날부터 30일 이내에 사업자에게 그 사실을 통지하지 않으면 손해배상책임이 소멸할 수 있습니다. 하지만 30일 안이면 천천히 처리해도 된다는 뜻은 아닙니다. 시간이 지나면 원래 있던 흠집인지, 이사 과정에서 생긴 파손인지 다투기 쉬워집니다.
지금 파손을 발견했다면 ① 물건 전체와 파손 부위를 사진·영상으로 남기고 → ② 이사 전 사진과 계약서·견적서를 찾고 → ③ 현장 책임자 또는 업체에 문자·채팅처럼 날짜가 남는 방법으로 통지하고 → ④ 수리가 필요하면 견적을 받은 뒤 → ⑤ 업체와 해결되지 않을 때 1372 소비자상담과 피해구제 순서로 진행하는 편이 좋습니다.
정보 확인 기준: 2026년 10월 6일
아래의 30일 통지와 손해배상 기준은 공정거래위원회 이사화물 표준약관과 법제처 생활법령정보를 기준으로 설명합니다. 실제 계약에 별도 합의나 약관이 있다면 계약서를 함께 확인해야 합니다.
1. 이사 파손을 발견했다면 언제까지 업체에 알려야 할까요?
시간 기준부터 구분해 두면 대응 순서를 잡기 쉽습니다.
a. 이사 당일 발견했다면 현장을 정리하기 전에 기록합니다
가장 유리한 시점은 이사업체 직원이 아직 현장에 있을 때입니다. 파손된 가구나 가전을 직원과 함께 확인하고, 가능하다면 피해 내용이 적힌 사실확인서나 사고증명서를 요청합니다.
한국소비자원도 이사 도중 파손이나 분실을 확인하면 현장 책임자에게 피해 사실을 확인받고 사진 등 입증자료를 확보한 뒤 신속하게 보상을 요구하도록 안내하고 있습니다.
사진은 파손 부위만 확대해 한 장 찍지 말고, 물건 전체 → 파손 위치 → 파손 부위 근접 사진 순서로 남겨두세요. 그래야 나중에 어느 물건의 어느 부분이 손상됐는지 설명하기 쉽습니다.
b. 직원이 떠난 뒤 발견했다면 발견 즉시 업체에 통지합니다
이사 당일에는 짐 정리에 정신이 없어 저녁이나 다음 날 파손을 발견하는 경우도 있습니다. 직원이 이미 돌아갔다고 해서 바로 포기할 이유는 없습니다.
발견한 상태 그대로 사진과 영상을 남기고 업체에 문자, 카카오톡, 이메일, 고객센터 접수처럼 언제 피해 사실을 알렸는지 확인할 수 있는 방식으로 통지하세요.
전화로 먼저 이야기했다면 통화 뒤에 “오늘 확인한 장롱 우측 파손 사진을 보내드립니다. 이사 과정에서 발생한 피해로 보상을 요청합니다.”처럼 같은 내용을 문자로 한 번 더 남겨두는 방법이 실무적으로 도움이 됩니다.
c. 며칠이 지났다면 30일 기준부터 확인합니다
이사화물 표준약관에서는 일부 멸실 또는 훼손의 경우 이사화물을 인도받은 날부터 30일 이내에 그 사실을 사업자에게 통지하지 않으면 사업자의 손해배상책임이 소멸하는 기준을 두고 있습니다.
또 멸실·훼손·연착에 대한 사업자의 손해배상책임은 원칙적으로 인도받은 날부터 1년이 지나면 소멸하는 기준도 있습니다.
다만 표준약관은 모든 이사계약에 자동으로 똑같이 적용된다고 단정해서는 안 됩니다. 법제처 생활법령정보도 사업자와 소비자가 별도로 합의한 사항이 있다면 그 내용이 우선할 수 있다고 안내합니다. 그래서 30일이라는 숫자만 보지 말고 실제 이사계약서와 업체 약관도 함께 확인해야 합니다.
2. 사진만 있으면 될까요? 실제로 모아둘 증거는 따로 있습니다
업체가 파손 사실을 인정하면 비교적 쉽게 진행될 수 있지만, “원래 고장 난 물건이었다”, “이사 뒤 소비자가 옮기면서 생긴 흠집이다”라는 주장이 나오면 자료가 중요해집니다.
증거는 한 종류보다 이사 전 상태 + 이사 직후 상태 + 계약관계 + 손해액을 연결할 수 있게 모으는 것이 좋습니다.
a. 이사 전 사진이 있다면 가장 먼저 보관합니다
휴대전화 사진첩, 집을 내놓기 위해 찍었던 사진, 중고거래용 사진, 가전 설치 사진처럼 이사 전에 찍힌 자료가 있는지 찾아보세요.
파손 전 상태가 명확하게 보이면 “원래 있던 손상인지”를 판단하는 데 도움이 됩니다. 특별히 증거용으로 찍은 사진이 아니더라도 촬영 날짜와 물건의 상태를 확인할 수 있다면 보관할 가치가 있습니다.
b. 파손 직후에는 전체와 근접 사진을 함께 찍습니다
장롱 모서리가 깨졌다면 장롱 전체가 보이는 사진과 깨진 부위를 가까이 찍은 사진을 함께 남깁니다. 냉장고 문이 찌그러졌다면 냉장고 모델을 확인할 수 있는 전체 사진, 손상 위치, 찌그러진 깊이가 보이는 사진을 각각 남겨두는 방식입니다.
작동 이상이 있다면 짧은 영상도 도움이 됩니다. 예를 들어 TV 화면 일부가 나오지 않거나 세탁기에서 이사 전에는 없던 소음이 난다면 증상이 확인되는 장면을 기록합니다.
c. 계약서·견적서·결제내역으로 누가 운송했는지 확인합니다
플랫폼에서 예약했더라도 실제 이사를 수행한 사업자가 별도 업체일 수 있습니다. 다음 자료를 한 폴더에 모아두세요.
- 이사 계약서와 견적서
- 이사업체 상호와 사업자 정보
- 계약금·잔금 결제내역
- 예약 문자와 상담내역
- 이사 날짜와 출발지·도착지
- 특별히 파손 주의를 요청했던 물품이 있다면 관련 메시지
d. 수리비를 요구하려면 견적도 준비합니다
“비싼 가구니까 새 제품 가격을 모두 배상해 달라”고 요구하는 것만으로 손해액이 정해지는 것은 아닙니다. 수리가 가능한지, 실제 수리비가 얼마인지, 제품의 사용기간과 현재 가치가 어느 정도인지에 따라 다툼이 생길 수 있습니다.
가구는 수리업체, 가전은 제조사 서비스센터나 수리업체에서 파손 부위와 수리방법·예상 수리비가 확인되는 견적을 받아두는 편이 좋습니다. 수리가 불가능하다는 판단을 받았다면 그 내용도 기록으로 남겨두세요.
3. 업체에는 무엇을 요구해야 할까요?
처음부터 감정적으로 “전부 새것으로 물어내라”고 요구하기보다 피해 사실과 원하는 처리방법을 분리해서 전달하는 것이 좋습니다.
a. 먼저 파손 사실을 공식 접수해 달라고 요청합니다
업체에 다음 내용을 한 번에 전달하면 이후 기록을 정리하기 쉽습니다.
- 이사 날짜와 계약자 이름
- 파손 또는 분실된 물품명
- 언제 피해를 발견했는지
- 사진이나 영상 첨부
- 현장 직원에게 이미 알렸는지
- 업체의 현장 확인이 필요한지
- 보험 처리 또는 자체 배상 절차가 있는지
전화만 했다면 상담 직원 이름이나 상담시간, 접수번호도 메모해 두세요. 접수번호를 발급하지 않는다면 같은 내용을 문자나 이메일로 보내 수신 기록을 남겨두는 편이 좋습니다.
b. 파손 물건을 바로 버리거나 수리하기 전에 확인 기회를 줍니다
깨진 가구를 바로 폐기하거나 고장 난 가전을 먼저 수리해 버리면 업체가 실제 상태를 확인하기 어려워질 수 있습니다.
수리가 급하지 않다면 먼저 상태를 보존하세요
업체에 현장 확인 여부를 물어보고 답변을 받은 뒤 수리하는 편이 좋습니다. 냉장고처럼 사용하지 않으면 식품 손실이 생기거나 안전 문제가 있는 제품이라면 수리를 무조건 미루기보다 수리 전 사진·영상과 서비스센터 점검내용, 영수증을 충분히 남겨두세요.
c. 업체가 보험회사로 넘겼다면 접수번호를 확인합니다
한국소비자원은 최근 소규모 이사 피해예방 안내에서 허가업체와 이사화물 관련 배상책임보험 가입 여부를 확인하도록 안내하고 있습니다.
업체가 “보험사에서 연락할 겁니다”라고만 답한다면 보험사명, 사고접수번호, 담당자 연락처, 추가 제출자료를 확인하세요. 업체에 알린 날짜와 보험접수 날짜도 함께 보관합니다.
4. 파손과 분실은 보상액을 어떻게 정할까요?
이사화물 표준약관에서는 사업자가 포장·운송·보관·정리 과정에서 주의를 게을리하지 않았음을 증명하지 못하는 경우 멸실이나 훼손 등에 대한 손해배상책임을 두고 있습니다.
수선 가능한 훼손은 수선이 기본적인 처리 방법이 될 수 있고, 멸실이나 수선이 불가능한 경우에는 물건의 가액을 기준으로 손해액을 따지게 됩니다.
따라서 오래 사용한 가구나 가전이 파손됐다고 해서 현재 신제품 가격을 그대로 받을 수 있다고 먼저 전제하는 것은 피하는 편이 좋습니다. 구입 영수증, 제품명·모델명, 구입시기, 현재 수리 가능 여부와 견적을 확보해 실제 손해를 설명하는 방식이 현실적입니다.
a. 분실이라면 없어진 물품을 구체적으로 특정합니다
“주방용품 몇 개가 없어졌다”보다 어떤 물건이 몇 개 없어졌는지 목록을 만드는 편이 좋습니다.
구입내역, 이사 전 사진, 포장 당시 사진이나 동영상, 박스 번호, 직원과 주고받은 메시지가 있다면 같이 정리하세요. 분실 물품이 이사 과정에서 실제로 운송된 물건이었다는 점이 불분명하면 배상 단계에서 어려움이 생길 수 있습니다.
5. 업체가 “우리 책임이 아니다”라고 하면 어디까지 대응할까요?
업체와 첫 연락에서 해결되지 않았다고 바로 소송부터 생각할 필요는 없습니다. 증거를 정리하고 단계적으로 진행하는 편이 비용과 시간을 줄일 수 있습니다.
a. 첫 단계는 서면으로 보상 요구를 남깁니다
사진, 계약서, 견적과 함께 피해 사실과 원하는 해결방법을 전달합니다. “보상해 주세요” 한 문장보다 파손된 물품, 발견일, 수리비, 요구하는 처리방법을 적는 편이 좋습니다.
특히 30일 통지 여부가 문제가 될 수 있으므로 업체가 나중에 “피해 사실을 늦게 알았다”고 주장하지 않도록 최초 통지 기록을 보관하세요.
b. 직접 합의가 안 되면 1372 소비자상담을 이용할 수 있습니다
한국소비자원은 소비자 피해가 발생하면 먼저 소비자상담을 이용하고, 상담으로 해결되지 않는 경우 피해구제를 신청하는 절차를 안내하고 있습니다.
상담 전에 계약서, 영수증, 사진, 업체에 이의를 제기한 문자·이메일·채팅 화면, 수리견적을 준비하세요. 한국소비자원의 피해구제 신청에서도 계약 관련 자료와 사업자에게 이의를 제기한 서면·전자문서 등의 증빙자료를 요구하고 있습니다.
업체와 해결되지 않았다면
먼저 1372 소비자상담을 이용하고, 상담으로 해결되지 않는 경우 한국소비자원의 피해구제 절차를 확인할 수 있습니다.
한국소비자원에서 피해구제 절차 확인하기
6. 이사업체가 아니라 설치업체가 집을 긁었다면 같은 기준일까요?
구분이 필요합니다. 냉장고나 세탁기를 새로 구입해 설치하는 과정에서 설치기사가 문틀이나 바닥을 손상시킨 사건은 이사화물 운송 중 파손과 계약관계가 다를 수 있습니다.
이사화물 표준약관의 30일 기준을 가전 설치 피해에 그대로 적용한다고 전제하면 안 됩니다. 실제 설치사업자가 누구인지, 판매자가 설치까지 계약상 제공했는지를 따로 확인해야 합니다.
이사 중 파손이 아니라 가전 설치 중 집이 손상됐다면
판매자와 설치업체 가운데 누구에게 접수해야 하는지부터 달라집니다. 설치 작업번호와 실제 설치사업자를 확인하는 방법을 먼저 살펴보세요.
가전 설치 중 문틀·바닥 파손은 누구에게 보상 요구할지 확인하기7. 지금 내 상황에서는 무엇부터 하면 될까요?
a. 이사업체 직원이 아직 집에 있다면
파손된 물건을 함께 확인하고 전체·근접 사진을 찍으세요. 피해 사실이 적힌 확인서나 사고증명서를 요청하고 담당자 이름을 기록합니다.
b. 이사 당일 저녁이나 다음 날 발견했다면
손대기 전에 사진과 영상을 찍고 이사 전 사진을 찾아 비교합니다. 같은 날 업체에 사진과 함께 파손 사실을 통지하고 접수번호를 받아두세요.
c. 이미 며칠 또는 몇 주가 지났다면
포기하기 전에 실제 이사 날짜와 피해 발견일을 확인합니다. 표준약관의 30일 통지 기준 안이라면 지체하지 말고 바로 서면 통지하고, 계약서에 별도 약관이나 특약이 있는지도 확인하세요.
d. 업체가 배상을 거절하거나 연락을 피한다면
업체와 주고받은 모든 기록과 수리견적을 모은 뒤 1372 소비자상담을 이용하세요. 상담으로 해결되지 않을 경우 안내받은 절차에 따라 한국소비자원 피해구제를 신청할 수 있습니다.
안내: 이 글은 포장이사 파손·분실에 관한 일반적인 계약·소비자분쟁 정보를 설명합니다. 실제 배상책임과 금액은 계약 내용, 파손 전 상태, 사고 경위, 증거, 수리 가능 여부 등에 따라 달라질 수 있습니다. 중요한 분쟁은 실제 계약서와 적용 약관을 확인하고 필요한 경우 소비자상담·분쟁조정 또는 개별 법률상담을 이용하세요.
참고자료
법제처 찾기쉬운 생활법령정보
이사업체 선정 및 관련 분쟁해결 등
확인일: 2026년 10월 6일
이사화물 표준약관의 손해배상·30일 통지 기준 확인
한국소비자원
방문 견적 없는 소규모 이사 계약, 추가비용 요구 등 피해 많아요
확인일: 2026년 10월 6일
이사 파손·분실 피해 예방과 증거 확보 안내 확인
한국소비자원
피해구제 접수방법 및 절차 안내
확인일: 2026년 10월 6일
피해구제 신청에 필요한 증빙자료 확인
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